 | Компании Новосибирска |
 | Объявления Новосибирска |
 | Работа в Новосибирске |
 |
Новый сервис Точка банка «Открытие» за первый месяц обработал несколько тысяч заявок на открытие сче (Финансовый сервис «Точка»)
2 Марта 2015 14:06
Итоги первого месяца работы финансового сервиса Точка, запущенного 2 февраля 2015 года экс-командой Банка24.ру, оказались во многом неожиданными для создателей онлайн-сервиса. В частности, заявок от предпринимателей на открытие счетов было так много, что специалисты не успевали своевременно их обрабатывать, о чем откровенно признались своим клиентам в соцсетях.
Команда Точки начала собирать заявки на открытие счетов задолго до запуска нового проекта на базе филиала банка «Открытие». Лояльность клиентов онлайн-сервиса доходила до того, что клиенты звонили и рассказывали, как им не хватает того качества и быстроты обслуживания, которые были организованы в Банке24.ру. Заявки, которых в итоге оказалось несколько тысяч, оставляли как бывшие пользователи сервиса, пожелавшие вернуться, так и просто предприниматели «с улицы». Много обращений было от клиентов Судостроительного банка, у которого в середине февраля отозвана лицензия. В результате, в первый месяц работы в Точке образовалась очередь из потенциальных клиентов, ожидавших открытия счета слишком долго и нервничавших.
Почему возникла такая ситуация, команда финансового сервиса подробно рассказала на своих страницах в соцсетях, продолжив тем самым традицию своего фирменного - откровенно-искреннего - общения с клиентами:
«Обычно в таких случаях пишут хвалебные отчёты – ура, мы добились того-то и того-то, мы молодцы, гордитесь нами! Но сейчас мы хотим предельно искренне рассказать о наших ошибках. О факапах, из-за которых всё получилось далеко не так идеально, как мы рисовали в воображении. О том, над чем мы сейчас работаем, что исправляем.
Просто мы хотим быть с вами честными, ведь честность – это основа доверия.
Поэтому мы всегда благодарны вам за любые вопросы, указания на проблемы, советы.
Что пошло не так, и как мы с этим боролись.
Команда Точки начала собирать заявки на открытие счетов рано, ещё до запуска. Их оказалось очень много, несколько тысяч – гораздо больше, чем мы ожидали.
Заявки оставляли и наши бывшие клиенты, которые желали вернуться, и просто предприниматели «с улицы».
Мы решили развести процессы подключения бывших и новых клиентов. Заявки стали скапливаться, а мы мучились, кого подключать вперёд – новых клиентов или тех, кто возвращается к нам?
Ошибка была в том, что мы придумали совершенно новую схему открытия счетов, но не успели её протестировать, а она оказалась далека от идеала. Сыграло роль то, что теперь у нас нет офисов, мы работаем полностью дистанционно, и это для нас тоже впервые. Для безупречной работы с постоянно растущим количеством клиентов нам пока не хватало навыков.
Результат – из-за сырой схемы и путаницы с потоками возвращающихся и новых клиентов начала скапливаться «поленница» потенциальных клиентов, которые ждали открытия счёта слишком долго и нервничали. В это время наши внутренние службы буквально захлёбывались и тонули в процессах.
Поняв это, мы ввели военное положение и стали разбирать каждую жалобу клиента на долгое подключение. Мониторили телефонные разговоры, отзывы в соцсетях.
Тщательно изучали все случаи и выясняли, на каких стадиях зависает процесс. Воспользовались теорией ограничений, смотрели воронку привлечения клиентов на каждом этапе и шаг за шагом расширяли её в узких горлышках.
Мы боролись с браком в каждой конкретной службе, через которую проходят заявки от предпринимателей.
В итоге нам удалось расширить воронку, и дела пошли в гору, скорость подключения выросла, «поленница» из заявок уменьшилась.
Наша цель – сделать так, чтобы по поступившей с утра заявке уже вечером специалист Точки выезжал на открытие счёта, при условии, что у клиента есть все необходимые документы.
Мы идём к этой цели. Спасибо, что вы с нами».
В первый месяц работы Точка не только решала возникающие проблемы, но и активно развивала новые направления: запущен зарплатный проект (по нему сотрудники предприятий уже получили первую зарплату), выдаются собственные банковские карты, идет сопровождение сделок с зарубежными контрагентами. Любопытно, что одной из первых валютных операций стало поступление денег из Казахстана в Екатеринбург за доильные аппараты.
просмотров: 384
Все новости этой компании
Другие новости компаний